Rabu, 22 Februari 2017

Materi Psikologi Pelayanan






BAB  I

PENDAHULUAN


Psikologi dapat dipelajari secara teoritis dan prakis. Psikologi yang dipelajari secara teoritis apabila orang dalam mempelajarinya demi ilmu itu sendiri, tidak dihubungkan dengan soal praktik. Sedangkan yang praktis, psikologi dipelajari  dan dihubungkan dengan yang segi praktik. Dalam segi yang praktis ini orang mencari jalan bagaimana dapat mempraktikkan psikologi untuk kehidupan sehari hari. Demikian juga macam bidang yang termasuk dalam psikologi praktis dapat lebih luas karena dapat diaplikasikan sesuai dengan bidang yang dikehendaki, misalnya dalam bidang pendidikan-psikologi pendidikaan,  dalam bidang industri atau perusahaan – psikologi industri atau psikologi perusahaan, dalam bidang kriminal – psikologi kriminal, dalam bidang jasa – psikologi pelayanan dan sebagainya.

Dalam bidang pelayanan psikologi sangat diperlukan. Banyak pertanyaan bermunculan diseputar pelayanan, mengapa pelayanan selalu dihubungkan dengan psikologi? Apa kaitan antara keduanya? Masalah pelayanan selalu berhubungan dengan kegiatan manusia. Selain itu,  pelayanan juga berkaitan dengan tingkah laku manusia secara langsung maupun tidak.  Pada dasarnya menghadapi manusia lain adalah mudah, jika kita mengetahui caranya. Manusia ingin selalu diperhatikan, dihargai, dimanusiakan, dihormati, dibuat bangga, dan dibuat senang. Justru karena kealpaan kita menghadapi hal-hal tersebut membuat orang lain tidak memperoleh seperti yang diharapkan. Baiklah untuk memberikan kejelasan maka marilah kita awali dengan membahas pengertian pengertiannya terlebih dahulu kemudian kepentingan serta peran psikologi di dunia usaha khususnya yang berkecimpung di industry jasa.

1.   Pengertian Psikologi dan Pelayanan
a.       Menurut Plato, psikologi adalah ilmu pengetahuan  yang mempelajari sifat, hakekat dan hidup jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan)
b.      Menurut Mac Dugall, psikologi adalah ilmu pegetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour.
c.       Menurut Mussen & Rosenwieg, psikologi adalah suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang  mind (pikiran)  atau  The study of mind, tetapi dalam perkembangannya kata  mind berubah menjadi behaviour (tingkah laku) sehigga psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari tentang  tingkah laku manusia.
d.      Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan / tamu / klien / nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.
e.       Kamus Besar Bahasa Indonesia:
Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa.
f.       Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (1996:5)
“…services are deeds, processes, and performances.”
g.      Dari  pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/pegawai/karyawan.

2.   Pentingnya Psikologi
Manusia dilahirkan sebagai mahluk social yang selalu berhubungan antara satu dengan yang lainnya. Hasil hubungan  manusia antar individu yang satu dengan individu lainnya tidak selalu memuaskan, satu waktu kita kesal terhadap orang lain, lain kali kita merasa senang dengan orang lain. Contoh tersebut dapat kita rumuskan kedalam pertanyaan psikologi, yaitu bagaimanakah kita dapat bekerja sama dengan orang lain? Bagaimanakah agar orang lain tertarik dengan diri kita? Bagaimanakah caranya agar kita giat bekerja dan sebagainya.

Untuk menjawab pertanyaan pertanyaan itu, kita perlu memahami diri kita sendiri sebagai individu dan juga diri individu lainnya. Dapat ditegaskan bahwa untuk dapat berhubungan   baik dengan orang lain maka kita perlu memahami perilaku individu. Dengan mempelajari psikologi, kita dapat memahami perilaku manusia dalam berinteraksi dengan lingkungannya.

Pertanyaan berikutnya yang harus dijawab adalah perilaku atau aktivitas yang mana dari diri individu yang dipelajari oleh psikologi? Marilah kita urakan satu  persatu.
a.       Aktivitas psikomotoris, yaitu aktivitas individu yang berkaitan dengan kerja organ-organ tubuh manusia, seperti berlari, menangis, memukul, menari, tertawa dsb.
b.      Aktivitas kognitif, yaitu aktivitas yang berhubungan dengan daya kerja otak atau pikiran seperti, mengamati, menilai, menyimpulkan, berpendapat, berpidato dsb.
c.       Aktivitas afektif, yaitu aktivitas yang berkaitan dengan perasaan atau emosi manusia seperti marah, melamun, sedih, gembira, suka, tidak suka dsb.

3.   Psikologi sebagai ilmu
Menurut para pakar ilmu pengetahuan, suatu pengetahuan dapat dinyatakan sebagai ilmu, bila memiliki :
a.       Obyektivitas, artinya kesimpulan atau teori yang ditarik dalam psikologi, bersifat obyektif terlepas dari hasil prasangka seseorang.
b.      Experimental, seluruh kesimpulan, dalil. Hokum dalam pengetahuan ini, berdasarkan hasiul penelitian empirik atau yang telah teruji kebenarannya.
c.       Mengikuti hokum parsimony, seluruh teori yang ada dalam pengetahuan ini jelas, sederhana, dan dapat digunakan yang mengandung suatu pengertian.
d.      Memiliki bahasa dan etimologi (ilmu asal usul kata) tersendiri yang khas dan berbeda dengan ilmu lain dalam menafsirkan suatu makna kata.
e.       Unfinished science, artinya ilmu ini berkembang dari waktu ke waktu tanpa dibatasi dengan selesainya suatu masalah atau pertanyaan, tetapi senantiasa terus berkembang dan berkesinambungan dalam mencari jawaban.
f.       Memiliki method tertentu dalam pemecahan suatu masalah, yang berbeda dengan ilmu lainnya.

4.   Pentingnya mempelajari psikologi
Adanya interaksi manusia dengan lingkungannya, menuntut kita untuk mempelajari psikologi.  Untuk apa?
a.       Membantu individu untuk memahami dirinya sendiri.
b.      Membantu individu untuk dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan sebagai tempat hidupnya
c.       Membantu individu dalam memecahkan masalah social pribadi.
d.      Membantu individu untuk memecahkan masalah sekarang terutama dalam menentukan keputusan dan atau pilihan serta mampu mengantisipasi masalah masalah yang akan datang.

5.   Peranan psikologi dalam dunia usaha
a.       Untuk membantu penempatan pegawai, agar sesuai dengan bakat, minat dan kemampuannya, yang pada akhirnya adanya kepuasan bagi individu itu sendiri.
b.      Untuk membantu pengembangan diri, setelah individu menerima dan mengerti kelemahan dan kelebihan diri sendiri.
c.       Membantu setiap karyawan untuk memiliki sifat menerima kepada semua pelanggan atau orang yang dilayaninya dengan tanpa membeda bedakan.
d.      Membantu perilaku ‘well adaptive’ individu dalam lingkungan kerja yang dimasukinya.
e.       Membantu individu untuk memotivasi diri sendiri, yang berkaitan dengan masalah masalah profesinya.
f.       Membantu karyawan untuk mampu menilai dan mengendalikandiri.

 
BAB  II
MENGENAL POTENSI DIRI

Banyak aspek yang perlu kita pahami dalam kaitan berinteraksi antara manusia dengan lingkungan, tentang diri kita sendiri mengenai keadaan fisik, psikis, pembentukan perilaku, kelemahan dan kelebihan dsb.  Pertanyaan yang mendasar, bagaimana manusia itu terbentuk dengan segala kekhasannya? Para pakar psikologi bersepakat, bahwa ada tiga hal yang membentuk individu, sebagai berikut.

A.    Hereditas
Hereditas adalah factor pembawa sifat sifat bawaan sejak lahir, yang diturunkan melalui 46 gen atau 23 chromosome, dari hasil pertemuan sel ovum atau indung telur dengan sperma, sejak masa konsepsi.  Sejak masa konsepsi terbentuklah embrio yang dari waktu kewaktu berkembang baik fisik maupun hal hal psikis sampai genap berusia 9 bulan 10 hari. Sebagai contoh seorang bayi yang lahir, ada yang berpendapat cantik seperti ibunya, cakep seperti ayahnya, pintar seperti ayahnya, sabar seperti ibunya dsb. Yang termasuk ke dalam sifat sifat hereditas sebagai berikut

1.      Intelegensi,
Intelegensi adalah kesiapan kemampuan belajar, kecepatan melihat hubungan hubungan, kesanggupan memutuskan sesuatu dengan cepat dan tepat serta kesanggupan mengumpulkan data data untuk menarik suatu kesimpulan. Contoh seorang yang berintelegensi memadai dapat berhasil di sekolah dan di pekerjaan.

2.      Daya tarik fisik
Daya tarik fisik seseorang merupakan hereditas, karena keadaan fisik orang tua akan diturunkan kepada anak anaknya dan ini mempengaruhi perilaku dan penilaian seseorang.  Daya tarik fisik (physical attractiveness) adalah bentuk kesan pertama seseorang terhadap keadaan phisik orang lain.sebagai dasar penilaiannya. Daya tarik fisik termasuk di dalamnya kepekaan, kebaikan, kekuatan, minat, ketertarikan, respon sex yang menimbulkan seseorang tertarik satu dengan yang lainnya.

B.  Lingkungan
Lingkungan adalah segala hal yang ada disekitar kita yang dengan cara cara tertentu mempengaruhi pertumbuhan dan perkembangan seluruh proses hidup seseorang.

Ditinjau dari nilai pengaruhnya lingkungan dapat dibagi sebagai berikut.
1.      Lingkungan efektif
Lingkungan efektif (effective environment)  yaitu segala hal yang ada disekitar kita yang mempunyai arti dan bermanfaat bagi individu. Contoh : buku buku pelajaran merupakan lingkungan efektif bagi setiap mahasiwa, pupuk adalah lingkungan efektif bagi pecinta tanaman dsb.
2.      Lingkungan tidak efektif
Lingkungan tidak efektif (uneffective environment) yaitu setiap hal disekitar kita yang tidak bermanfaat dan tidak berarti bagi individu. Contoh : suasana gaduh bukan merupakan lingkungan efektif bagi mahasiswa yang sedang belajar.
     
Lingkungan bila ditinjau dari  dari asal dan sifatnya, dibagi menjadi :
1.      Lingkungan ekstern
Lingkungan ekstern adalah lingkungan fisik yaitu semua hal yang berada di luar kita yang berpengaruh kepada individu. Seperti lingkungan sekolah, pesantren, kampus, pertanian, kompleks perumahan dsb.  Sikap remaja yang biasa hidup dilingkungan kampus dengan remaja yang biasa hidup dilingkungan pedesaan akan berbeda dalam cara berpikir dan cara menyelesaikan masalah.
2.      Lingkungan intern
Lingkungan intern adalah lingkungan yang ada dalam diri kita sendiri, yang mempengaruhi keadaan fisik diri kita. Contoh : makanan yang bervitamin dan bergizi mempercepat pertumbuhan badan dan perkembangan otot seseorang, olah raga yang teratur menjaga kondisi tubuh kita untuk tetap sehat dsb.
3.      Lingkungan social
Lingkungan social adalah interaksi antara individu dengan individu yang lainnya dalam kelompok tertentu. Para pakar psikologi bersepakat, bahwa lingkungan ini yang sangat menentukan sikap dan perilaku seseorang . Sehingga kita sering mendengar dan mengatakan bahwa kepribadian seseorang itu tergantung kepada dengan siapa orang itu bergaul. Contoh : interaksi orang tua dan anak dalam lingkungan keluarga, interaksi antara dosen dengan mahasiswa di lingkungan kampus, yang pada akhirnya hasil dari interaksi itu akan membentuk kepribadian seseorang.

C.  Kematangan/Waktu
Keturunan dan lingkungan, keduanya membawa pengaruh terhadap pembentukan perilaku seseorang. Seseorang yang memiliki bakat akan tampak dan terwujud bila dikembangkan melalui pendidikan, latihan dan pembiasaan. Dalam hal tersebut tampak kaitan antara hereditas dan lingkungan, tetapi keduanya belum cukup. Bagaimana hebatnya bakat seseorang dan pendidikan yang memadai, masih akan mengalami kesulitan bila individu itu belum matang untuk dididik, belum ada kesempatan dan usaha dari individu itu sendiri. Baik kematangan kesempatan dan usaha selalu berkaitan dengan waktu, maka faktor yang ketiga ini dapat dikatakan sebagai waktu.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan, bahwa pertumbuhan dan perkembangan seseorang itu ditentukan oleh faktor hereditas atau keturuan, lingkungan dan kematangan. Jika dirumuskan menjadi seperti berikut ini:
M = P ( K.L.W )

                     M = Manusia         P = Produk         K = Keturunan          L = Lingkungan         W = Waktu

D.    Kepribadian
1.      Pengertian
Dalam pengertian umum bahwa seseorang dikatakan berkepribadian bila seseorang ini berperilaku sesuai dengan norma, nilai dan aturan aturan yang berlaku. Bila seseorang itu tidak melakukan perilaku yang baik maka dikatakan tidak memiliki kepribadian. Untuk memahami seseorang tidak cukup dengan melihat kesan kesan yang bersifat lahiriah saja, tetapi juga perlu mengerti apa yang ada dibalik apa yang ditampilkan oleh seseorang  itu. Kalau demikian apa kepribadian itu ? yang dimaksud kepribadian adalah integritas psiko-fisik, sebagai result dari hereditas, lingkungan dan kematangan yang bersifat unik dan dinamis serta berbeda satu dengan yang lainnya. Dalam kegiatan sehari hari perlu kita memahami tentang kepribadian, karena kita berinteraksi dengan individu lainnya. Adapun alasan lain pentingnya  mempelajari kepribadian adalah sebagai berikut :
a.       Setiap hubungan sosial memerlukan pengetahuan  tentang sifat sifat orang yang ada di luar diri kita.
b.      Bagi setiap orang yang memiliki tugas melayani orang lain maka pengetahuan tentang dirinya dan orang lain yang dilayaninya merupakan hal yang mutlak.
c.       Setiap orang adalah pemimpin, oleh karena itu perlu mengetahui kepribadian diri sendiri untuk dapat memimpin diri sendiri.

2.      Perbedaan Self dan Self Picture
Kata self menyangkut semua keyakinan, sikap, ide dan perasaan baik itu disadari maupun tidak disadari, yang menjadi perhatian dari diri orang yang bersangkutan.  Sedangkan self picture hanya merupakan bagian dari self yakni hanya bagian yang disadari. Dengan kata lain self picture adalah gambaran pengetahuan, pendapat dan perasaan mengenai diri sendiri.  Pengertian self dalam psikologi ternyata lebih luas, tidak hanya meliputi aspek aspek yang disebutkan di atas.  Semua yang dimiliki seseorang mulai dari pakaian sampai keluarga adalah bagian dari self. Contoh, kita kecewa bila suatu waktu pakaian kita atau pacar kita ada yang mengambil, kita sedih bila ditinggalkan oleh ayah pada suatu waktu dsb.  Jika dilukiskan maka unsur unsur self itu akan berujud sebagai berikut :

AGAMA
NEGARA
ORGANISASI
HAK MILIK
TEMAN
KELUARGA

3.      Aspek aspek kepribadian
a.       Self
Self adalah taksiran, perkiraan dan perasaan seseorang mengenai dirinya, baik hakekat jasmani, abilitas intelegensi, motif dll yang disadari dan tidak disadari.
b.      Personality traits
Personality traits adalah kecenderungan seseorang untuk menilai situasi dengan cara cara tertentu dan kemudian bertindak sesuai dengan hasil penilaian tersebut.  Contoh: orang yang memiliki sifat periang, dalam menyelesaikan suatu masalah akan berbeda dengan orang yang memiliki sifat pemurung.
c.       Intelegensi atau kecerdasan
Intelegensi adalah kesiapan kemampuan belajar, kecepatan melihat hubungan hubungan, kesanggupan memutuskan sesuatu dengan cepat dan tepat. Contoh : orang yang cenderung memiliki intelegensi tinggi akan cepat menyelesaikan suatu program pendidikan atau hal lainnya.
d.      Penampilan
Penampilan ini berkaitan dengan daya tarik fisik, oleh karena itu dianggap cukup penting dalam kepribadian. Alasannya setiap orang yang bertemu dengan orang lainnya selalu langsung menilai penampilannya. Jadi kalau saat awal sudah kurang disukai maka untuk berikutnya lama untuk penyesuaiannya.
e.       Kesehatan
Bahwa kesehatan merupakan salah satu segi  dari kepribadian, tidaklah perlu diragukan karena hal ini menunjuk pada aktivitas seseorang secara langsung. Contoh : bila kita mengalami sakit dan lama, makaa akan mengganggu aktivitas kita dalam kesehariannya.
f.       Sikap
Sikap adalah kecenderungan individu untuk bereaksi terhadap suatu obyek, mendekatinya atau menjauh. Contoh : bila kita yakin bahwa minuman keras itu tidak baik untuk kesehatan maka kita akan menjauhi  segala sesuatu yang berbau minuman keras.
g.      Pengetahuan dan ketrampilan
Pengetahuan dan ketrampilan yang kita miliki merupakan unsur kepribadian kita. Keluasan pengetahuan dan keprigelan kita akan ikut menentukan peranan kita dalam lingkungan ssosial. Contoh : seorang yang memiliki kemampuan pengetahuan dan ketrampilan yang lebih dari suatu kelompok individu yang ada, akan cenderung memiliki posisi sebagai pemimpin  dalam kelompok itu.
h.      Nilai nilai
Masalah nilai dalam diri seseorang selalu berkaitan dengan masalah baik dan tidak baik, etik, norma dan moral yang sangat mempengaruhi nilai seseorang di dalam lingkungan sosial.
i.        Temperamen
Kuat  lemahnya emosi seseorang disebut temperamen yang melukiskan emosi seseorang. Contoh : Seorang yang begitu optimis ketika mengikuti ujian tes kepegawaian tapi ada juga yang pesimis pada saat yang bersamaan.
j.        Peranan
Peranan seseorang berkaitan dengan fungsi dan status seseorang dalam lingkungan tertentu. Contoh : seorang yang berprofesi sebagai dokter, pada suatu waktu memberikan ceramah keagamaan di masjid. Pada saat dia menjadi penceramah akan memperlihatkan tindakan yang berbeda,  dengan ketika melaksanakan tugas sebagai dokter.
 
E.     Motivasi
1.      Pengertian
Motivasi adalah suatu keadaan yang dialami individu yang mendorong individu itu untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. Kata lain yang memiliki pengertian yang sama dengan motivasi adalah need, yang pada hakekatnya merupakan keadaan kurangnya sesuatu baik fisik maupun psikis, sehingga individu berupaya memenuhinya, agar tercapai keseimbangan dalam dirinya.
2.      Jenis jenis motif
Para pakar psikologi sepakat, bahwa secara garis besar motif dibagi menjadi dua bagian yaitu fisiologis dan sosial.
a.       Motif fisologis
Motif fisiologis adalah motif yang tidak disadari, berkaitan dengan keseimbangan kondisi  phisik individu dan bersifat mutlak bagi setiap individu. Yang termasuk pada motif ini yaitu haus dan lapar, bernafas, beristirahat, tidur, menghindarkan rasa sakit, sex dll.
b.      Motif sosial
Motif sosial adalah kemampuan individu untuk belajar menyesuaikan diri dengan lingkungan tempat hidupnya. Penyesuaian diri ini hanya dapat dilakukan dengan cara bekerja sama dengan individu lain. Yang termasuk motif ini yaitu motif ingin dikenal, dipatuhi noleh kelompok, rasa aman, harga diri dan aktualisasi diri.
1)      Motif ingin dikenal, contoh : setiap orang mempunyai nama, alamat dan identitas lainnya.
2)      Motif dipatuhi oleh kelompoknya, contoh : seorang ayah berupaya melakukan hal hal  yang bijaksana untuk dapat dipatuhi dan disegani oleh isteri dan anak anaknya.
3)      Motif rasa aman, contoh : seorang ibu mengantarkan dan menunggui anaknya yang berumur lima tahun ke sekolah taman kanak kanak.
4)      Harga diri, contohnya seorang suami yang berusaha mencari suatu pekerjaan untuk menghidupi keluarganya.
5)      Aktualisasi diri, contohnya :  seorang lulusan STP AMPTA yang telah bekerja sekian tahun, pada suatu waktu kembali kekampus untuk meningkatkan kemampuan profesinya.
3.      Konflik diantara motif
Sebagaimana kita ketahui bahwa dalam diri kita ini tidak hanya memiliki satu motif saja, akan tetapi banyak motif. Tidak jarang diantara motif motif yang ada berinterelasi dan berkombinasi secara seimbang di dalam diri individu, tetapi sering pula motif motif itu bertentangan yang pada akhirnya  menimbulkan konflik dalam diri individu itu.
Ada tiga situasi yang dapat menimbulkan pertentangan motif.
a.       Apabila pada suatu saat yang bersamaan, harus memilih salah satu diantara dua tujuan yang sebenarnya ingin dicapai semua. Tetapi bila mencapai dua tujuan pada saat yang sama akan mengakibatkan kegagalan total. Contoh : seorang  luusan perhotelan yang diterima di dua hotel dan kedua tempat itu sama menarik untuk orang tersebut hingga mengalami konflik menetapkan pilihan.
b.      Apabila pada suatu saat yang sama individu harus memilih satu diantara dua hal, yang sebenarnya sama sekali dari keduanya tidak diinginkan.
Contoh : Seorang lulusan perhotelan melamar pekerjaan dan diterima  dibagian yang tidak sesuai dengan keahliannya. Disatu pihak ia tidak ingin bekerja ditempat itu sedang dilain pihak ia takut tidak mendapat pekerjaan.
c.       Apabila pada suatu saat yang bersamaan terdapat suatu tujuan yang ingin dicapai, dari dua kondisi yang bertentangan. Contoh : seorang mahasiswa pada saat yang bersamaan harus memilih ajakan menonton film dari temannya dan harus menyelesaikan tugas yang akan dikumpulkan besok harinya.
F.      Frustrasi
Dalam kehidupan sehari hari setiap orang mengalami rintangan, kesulitan dan konflik. Setiap orang memiliki kemampuan yang berbeda dalam menangani masalahnya. Apabila seseorang dapat menangani masalahnya maka akan merasa lega. Tetapi bagi yang tidak mampu menangani akan terjadi sebaliknya yaitu frustasi. Frustasi adalah kondisi psikologis  individu yang menyebabkannya tidak dapat mencapai tujuannya karena suatu hambatan sehingga menimbulkan ketidakpuasan.
1.      Jenis frustrasi
a.       Frustasi toleransi artinya frustasi yang dapat ditangani atau terkendali dengan penuh kesabaran dan selalu ditahan. Pada waktu menahan emosinya tidak berbahaya.
b.      Frustasi emosional artinya pada saat emosi, frustasi itu muncul dan tidak dapat terkendali, akan sangat berbahaya dan menjadi bentuk reaksi yang sifatnya merusak.
2.      Sumber frustrasi
a.       Penekanan motif yang sudah ada, contoh seorang tukang tambal ban berkeinginan untuk menambal sebaik baiknya tetapi pelanggannya terburu buru ingin cepat selesai. Akhirnya timbul kekesalan  pada diri penambal ban itu.
b.      Kehendak yang terhalang,  misal seorang yang telah berjanji untuk bertemu pacarnya pukul 8 malam, tetapi pacar yang ditunggunya tidak datang maka orang itu akan kesal dan kecewa.
c.       Pertentangan motif, misalnya seorang mahasiswa yang diajak nonton  oleh kekasihnya, tetapi tidak dapat memenuhinya karena harus engikuti program praktek di restoran pada waktu yang sama, maka ia akan mengalami kekecewaan.
d.      Tignkah laku pada waktu frustasi. Seorang  yang kecewa tidak lulus dan tidak diterima  menjadi pegawai PNS, akan bersikap apatis.
3.      Bentuk reaksi frustrasi
a.       Reaksi tak terpikirkan. Yang termasuk kedalamnya adalah perilaku seperti anak kecil, marah, tidak berdaya, menghayal dan penekanan.
b.      Melemparkan kesalahan pada orang lain. Rasionalisasi yaitu mencari sebab sebab kesalahan dari orang lain sehingga dapat diterima akal dan proyeksi yaitu individu melemparkan sifat sifat dirinya kepada orang lain. Contoh seorang mahasiswa tidak lulus ujian suatu mata kuliah, kemudian menyalahkan dosennya.
c.       Mencari tujuan pengganti. Cara ini untuk melepaskan diri dari kegagalan dengan cara untuk mencari jalan lain yang lebih positif, ada dua macam yaitu :
1)      Sublimasi, mencari obyek lain yang memiliki latar belakang yang sama  dengan frustrasi yang telah dialaminya. Contoh seorang wanita yang gagal bercinta kemudian bekerja sebagai seorang perawat rumah jompo (keduanya mengenai cinta)
2)      Kompensasi, mencari obyek lain yang memmiliki latar belakang yang berbeda dengan frustrasi yang dialaminya. Conto kurang berhasil dalam pemahaman materi kuliah tetapi berhasil sebagai atlit kampus yang favorit.
G.    Emosi
Emosi adalah perasaan yang bergejolak dalam diri individu yang merupakan energi untuk bereaksi. Bentu emosi seperti marah, cinta, sedih, gembira, benci, kawatir, simpati, antipati,  empati dsb. Contoh : ketakutan membuat orang menjauhi sesuatu, kemarahan seseorang membuat orang menyerang sesuatu dll.

Ada dua bentuk emosi yang perlu dikembangkan berkaitan dengan perannya sebagai tenaga bidang jasa.
1.      Perasaan simpati adalah perasaan ikut merasakan apa yang terjadi dengan kondisi psikis orang lain serta reaksi emosi kedua individu sama. Seperti menengok orang sakit, melayat orang yang meninggal, memberi kartu ucapan selamat ulangtahun  dll.
2.      Perasaan empati adalah perasaan diri kita terhadap suatu obyek atau situasi, Contoh menangis karena melihat film yang mengharukan, bersorak sorak karena tim sepakbola jagoannya menang, marah kalau hutan lindung rusak dll.

Aspek aspek emosi sekurang kurangnya ada empat yaitu :
1.      Pengalaman pribadi,aspek ini merupakan dasar senang atau tidak senang kepada orang lain, masalah atau barang. Contoh :  kita merasa senang berbicara dengan seseorang, menjauhi situasi tertentu, tidak menyukai suatu lagu dll.
2.      Perubahan fisik ketika  emosi ini terjadi, seperti kalau kita marah tekanan darah dan denyut nadi berubah, sesak nafas, warna mata berubah, dan getaran bibir dll.
3.      Ekspresi tingkah laku emosi, dapat dikatakan bahwa setiap emosi selalu tercerminkan dalam tingkah laku. Perubahan itu akan nampak perubahan air muka, perubahan suara, tangisan. Contoh : seorang yang tiba tiba mendapat malu, mukanya mendadak merah atau pucat, suara parau dan atau tidak dapat bersuara. Contoh tersebut dinamakan bahasa emosi yang menunjukkan emosi seseorang.
4.      Emosi sebagai motif. Faktor emosi dapat mengarahkan individu pada tujuan tertentu, maka emosi dipandang juga sebagai motif. Sebagai contoh seorang yang sebelumnya tidak pernah memukul orang tetapi ketiaka ia emosi maka ia  dapat memukul orang yang membuat ia marah.



BAB  III
INTERAKSI SOSIAL  INDIVIDU DENGAN LINGKUNGAN

Pengalaman kita menunjukkan, suatu hari kita dimarahi oleh orang lain, dihari lain kita dipuja orang lain. Atau suatu waktu kita tidak menyukai seseorang dan dihari lainnya kita menyukainya.  Mengapa bisa demikian ? Ini karena kita berinteraksi, yang setiap gerak kegiatan atau perilaku kita dilihat dan dinilai oleh orang lain. Itu sebabnya keberhasilan seseorang dalam suatu lingkungan, tergantung pada apa yang dilakukannya terhadap orang lain dan lingkungan diluar dirinya.  Langsung atau tidak langsung hal ini hal ini mempengaruhi pembentukan kepribadian seseorang.

A.    Pola interaksi Individu dalam Lingkungan
Setiap individu baik disadari maupun tidak disadari, telah melakukan interaksi dengan lingkungannya. Tidak ada seorangpun yang dapat terbebas dari interaksi ini. Terhadap kegiatan interaksi ini,  kita dapat mengajukan tiga pertanyaan yaitu :
1.      Apa yang dilakukan oleh manusia?
2.      Mengapa manusia berbuat sesuatu?
3.      Bagaimana manusia itu berbuat?
Pertanyaan dan jawaban yang konkrit adalah sebagai berikut :
1.      Sedang apa saya di kelas ini ? Saya sedang belajar.
2.      Mengapa saya belajar?  Karena kelak yang saya pelajari akan diujikan.
3.      Bagaimana saya belajar? Dengan memahami dalil dan teori.
Secara psikologis pertanyaan itu mengacu pada tiga hal yaitu tujuan, upaya /kegiatan dan cara. Hal ini selalu berkaitan dan merupakan siklus interaksi secara umum.
B.     Peranan Individu dalam Lingkungan
1.      Mempertahankan diri
Untuk hidup setiap orang harus mampu mempertahankan diri terhadap segala rintangan yang menghalangi pencapaian tujuannya.  Pada kondisi ini, individu aktif untuk melakukan sesuatu terhadap lingkungan , agar dapat mencapai tujuannya.. Contoh untuk mempertahankan diri dari kedinginan di atas gunung, para pendaki meakai baju baju tebal dan alat pemanas, agar dapat mencapai puncak gunung.
2.      Mempergunakan lingkungan
Untuk tetap dapat hidup, amnusia tidak hanya menentang lingkungan tetapi harus dapat menggunakan lingkungan. Contoh : manusia menggunakan oksigen untuk bernafas, manusia bertani memerlukan lahan dsb.
3.      Berpartisipasi
Individu perlu  terlibat dan turut serta pada apa yang terjadi di dalam lingkungannya. Contoh : individu melakukan olah raga sambil menikmati alam, kita memperbaiki selokan bersama sama dengan orang lain, sambil saling mengenalkan diri.
4.      Menyesuaikan diri
Kelebihan manusia adalah kesanggupannya untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Contoh : kita dapat menerima hasil teknologi dari negara lain, siswa sekolah formal perlu memakai seragam sekolahnya Dll. Jika kita lihat dari peranan individu dalam lingkungan, maka dapat kita rumuskan prosesnya, sebagi berikut:

                 W               O             W
W adalah lingkungan (world) dan O adalah individu (organism)

Dapat kita baca dari rumusan itu, bahwa lingkungan merangsang individu dan individu mereaksi kembali terhadap lingkungan.

C.     Stimulus dan Respon
Formula diatas adalah formula yang bersifat umum dari suatu interaksi dan mengandung pengertian bahwa setiap interaksi melalui suatu media. Rumusan tersebut dapat diuraikan lagi menjadi bagian bagian lagi yang lebih khusus. Mengapa?  Karena kalau kita telaah lagi  ternyata dalam lingkungan itu tidak semua dapat masuk ke dalam diri individu. Ini tergantung pada :
1.      Stimulus yaitu rangsangan yang berasal dari lingkungan individu yang mengarah pada individu. (S)
2.      Respon yaitu tindakan individu pada saat menerima rangsangan dari lingkungan.
3.      Efektor adalah organ organ individu yang digunakan untuk mengirim stimulus ke syaraf sayaraf otak.
4.      Reseptor adalah panca indera individu yang digunakan untuk menerima stimulus.
Dari uraian di atas dapat kita buat beberapa formula.

                                                            O

                                    S                                             R

                                                            W

Formula di atas menggambarkan proses interaksi yang tidak disadari atau refleks, artinya setiap stimulus yangdatang tidak melalui media efektor dan reseptor tetapi langsung diterima oleh otak. Contoh : kalau kulit kita tersengat listrik, secara refleks kita akan bergerak refleks untuk menghindar. Pada contoh ini sengatan listrik adalah stimulus dan gerakan individu adalah respon.

                                                            W

                R                                             S

 
                       e             O                r

Formula  yang kedua ini  menggambarkan proses interaksi yang disadari, artinya setiap stimulus yang datang kepada individu diolah terlebih dahulu melalui efektor, resepor dan otak untuk kemudian melakukan respon atau tindakan. Contoh : bila kita membaca sebaris kalimat dari halaman buku, untuk dapat mengerti isi kalimat itu, pertama kali dilihat oleh mata, diucapkan dengan mulut, dimengerti oleh pikiran  dan disimpan dalam memori otak.

Kedua formula tersebut dapat dibaca sebagai berikut: pada saat seseorang siap mencapai suatu tujuan dalam suatu situasi tertentu, seseorang itu menerima perangsang dan mengadakan respon yang cukup berarti dalam upaya mencapai tujuan itu.

D.    Faktor Faktor Dalam diri Individu yang mempengaruhi Respon
Setiap individu melakukan tindakan atau respon yang berbeda terhadap stimulus stimulus yang sama. Contoh : Si Amir dapat belajar dengan baik sambil mendengarkan radio, tetapi si Budi tidak dapat belajar dengan baik bila mendengar suara radio.  Mengapa berbeda? Ada beberapa hal yang membedakannya.
1.      Struktur karakteristik tetap, yaitu faktor hereditas antara lain intelegensi.
2.      Keadaan temporer, yaitu keadaan yang tidak berlangsung lama yang mempengaruhi respon individu. Contoh : cara orang merespon terhadap makanan yang dihidangkan akan berbeda dikala kondisinya lapar dan kondisi kenyang.
3.      Kegiatan yang sedang berlangsung. Hal ini berkaitan dengan ketertarikan atau minat orang terhadap suatu obyek. Contoh : seorang sedang menonton film  dengan penuh perhatian, tidak akan menggubris celoteh teman yang ada didekatnya.
4.      Pembiasaan dan pengalaman belajar, yaitu suatu keadaan yang sering dilakukan dan berlangsung lama.  Contoh : seorang mahasiswa yang dibesarkan  dalam suatu keluarga dengan disiplin yang ketat sekali dan penuh tanggungjawab, sewaktu dia bekerja pada hotel dengan disiplin ketat, dia dapat mengikutinya dengan baik.

E.     Prinsip Efisiensi dalam Interaksi.
Pada proses interaksi dengan lingkungan ada dua faktor yang mempertinggi efisiensi respon yaitu selectivity dan set.  Selectivity berkenaan dengan kenyataan bahwa  kegiatan pada suatu saat dipusatkan pada stimulus tertentu. Sedangkan set berkenaan dengan  kenyataan bahwa pada umumnya setiap individu siap untuk mengadakan respon terhadap stimulus yang diterimanya.
1.      Selectivity
a.       Selective reception. Individu melakukan pilihan terhadap stimulus yang beragam. Contih : ketika mendengarkan kuliah dari dosen , banyak suara yang bermacam macam, tetapi kita dapat mendengarkan dengan baik pembiacraan dosen.
b.      Selective respons. Individu melakukan pilihan terhadap respon respon yang akan dilakukannya. Contoh : kita hanya dapat melihat suatu benda yang ada di satu arah saja.
c.       Shifting of respons. Pada suatu saat yang bersamaan, kita akan melihat obyek yang sama menariknya tetapi untuk melakukan tindakan obyek mana yang akan dipilih, maka kita akan bergantian meneliti obyek itu dari satu ke yang lainnya.
d.      Cobination yaitu reaksi seseorang pada suatu obyek yang bersifat menyeluruh. Contoh : kita melihat wajah manusia, kita akan menentukan apakah itu wajah ayah, ibu, teman, pacar dsb.
2.      Set
a.       Preparatory-set, setiap kita akan melakukan tindakan perlu kesiapan dalam diri kita sebelumnya. Contoh belajar dengan baik sebelum ujian berlangsung, menentukan nada sebelum mulai menyanyi dsb.
b.      The set tu start and continu. Untuk mencapai  efisiensi suatu tindakan perlu adanya langakh awal yang tepat agar lancar sewaktu melanjutkannya. Contoh : sebelum memilih perguruan tinggi sebagai tempat kuliah sebaiknya kenalilah kemampuan dan kelemahan diri terlebih dahulu.
c.       Mental –set. Kegiatan manusia bersifat psikis dan fisik. Untuk mengerjakan hal hal yang bersifat psikis memerlukan daya kerja otak dan mental (kekuatan psikis) yang disebut mental –set.  Contoh L mental-set pada waktu mengikuti ujian wawancara, ujian sidang program diploma dsb.
d.      Situation – set. Setelah diri kita betul betul siap untuk melakukan suatu tindakan, maka berikutnya hendaknya dipikirkan mengenai situasi yang sedang berlangsung dan akan berlangsung. Karena situasi inipun dapat menentukan  keberhasilan seseorang dalam mencapai tujuan.
Contoh : bila kita ingin menyampaikan sesuatu kepada orang lain, hendaklah memperhatikan situasi orang yang akan kita ajak bicara.


Break dulu ya:
Sampai disini, bahan Ujian tengah semester di tambah video di kelas:
1.      Cara Sederhana Melayani Pelanggan.
2.      Cara Menghilangkan Kebiasaan Buruk.